Управление сегодня – это скорее искусство, в основном определяемое личностью руководителя, нежели повседневная работа менеджера. «Не стреляйте в пианиста, он играет, как умеет» - вот интерпретация принятия стратегических решений в отношении качества сегодня.

Корректирующие и предупреждающие действия в соответствии с седьмым принципом менеджмента качества должны базироваться на «фактических данных», а не на предположениях. Поэтому практичный механизм принятия управленческих решений в области качества – объект научного исследования. Разработка удачной модели этого механизма и ее методическая интерпретация поставит точку, пусть не окончательную, в методологии менеджмента качества и научно – методическом обеспечении его цикла Э. Деминга.

Менеджмент качества в соответствии с трактовкой МС ИСО 9000 версии 2000 года представляет собой один из «контуров» общего руководства организацией, имеющий свои, интегрированные в общий процесс управления, цели и задачи.

В соответствии с поставленными целями и задачами МК в свою очередь имеет несколько (по крайней мере, два) контуров управления:

·        контур «общего руководства качеством», прописанный в виде требований к СМК (СТБ ИСО 9001-2001);

·        контур «локального управления качеством», специфический по методам, подходам, техникам, инструментам.

Контур «общего руководства качеством» является контуром первого уровня, его цель – обеспечение главным образом результативности. Ориентируясь в большей степени на внешнего потребителя, контур должен обеспечить комплексный подход к менеджменту качества на уровне, абстрагированном от вида выпускаемой продукции, особенностей жизненного цикла, структуры организации, вида собственности и т.д. В старой версии МС исо серии 9000 даже было удачное название этого контура, отражающее его сущность – «административное управление качеством». Данный контур является обязательным в соответствии с требованиями СТБ ИСО 9001-2001, типичным для организаций любого профиля, отработанным практикой успешного бизнеса и не вызывает сомнений в своей самодостаточности. Область его действия – сеть процессов, составляющая бизнес- процесс организации и «просматриваемая» на глубину декомпозиции, определенную требованиями СТБ ИСО 9001-2001 (разделы 4-8). Объект действия - вопросы результативного планирования, обеспечения, управления и улучшения на уровне прописанных в этих разделах стандарта основных комплексных управленческих процессов СМК и их взаимодействия с процессами жизненного цикла. Субъектом контура является высшее руководство организации.

Очевидно, что контур «локального руководства качеством» является контуром второго уровня, не регламентированным СТБ ИСО 9001-2001 и поэтому неограниченным в методах, подходах, инструментах. Цель контура - обеспечение эффективности менеджмента качества как всего бизнес – процесса, так и всех его составляющих отдельных процессов. Ориентируясь в большей степени на внутреннего потребителя, повышение конкурентоспособности организации, контур должен обеспечить комплексный подход к менеджменту качества в конкретных условиях, определяемых как внешними, так и внутренними факторами. К ним относятся вид выпускаемой продукции, особенности ее жизненного цикла, структура организации, вид собственности и т.д. Область действия локального контура МК – как каждый отдельно взятый процесс сети процессов, так и бизнес – процесс организации в целом. Объект действия контура - частные вопросы их эффективного планирования, обеспечения, управления и улучшения процессов с точки зрения качества. Субъекты контура – ответственные исполнители процессов (как правило).

Очевидно, что оба этих контура взаимосвязаны и соподчинены между собой. В результате руководство качеством в компании представляет собой довольно сложную двухконтурную систему взаимосвязанных процедур, «обслуживающих» сеть процессов, которые определяют качество конечной продукции. Этот аспект особо подчеркивается и положен во главу угла в проектах стандартов ИСО семейства 9000 версии 2000 года.

Наиболее результативный путь разработки методического обеспечения 4-го этапа «сквозного» менеджмента качества – автоматизация управления. Решение задачи автоматизированного выбора эффективного алгоритма управляющих действий в рамках СМК невозможно без четкой постановки и структуризации задачи, без конструктивного алгоритма ее реализации. Решая задачу автоматизации, мы, таким образом, создаем рациональное методическое обеспечение четвертого этапа цикла МК, пригодное для «приземленных» задач эффективного функционирования СМК на предприятиях Беларуси.

Однако на этом пути возникают определенные трудности. По мнению целого ряда специалистов, менеджмент качества сегодня может быть отнесен к специализированным видам деятельности компании, имеющим конкретные цели, специфические задачи и методы и средства для их решения. В отличие от других направлений руководства компанией он представляет собой направление «интеллектуальной» деятельности. Трудно ожидать эффективной отдачи, включая его в рамки автоматизированной производственной системы, где достаточно жестко формализованы процедуры управления. Это подтверждает характер решаемых сегодня задач в области качества, огромная масса всевозможных приемов, методик, объединенных в концепции (методологии), в которых используются различные техники моделирования, анализа и прогнозирования, экспертные оценки, тактика мозгового штурма и другие подобные интеллектуальные подходы.